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お客さまの声への対応

お客さまから寄せられる貴重なご意見・ご要望などの「声」は、商品・サービスのさらなる充実や業務プロセスの改善のために活用しています。

「お客さまの声」を把握するための体制及び取り組み

「お客さまの声」は、サービスセンターフリーダイヤル、営業拠点、代理店など様々な経路で当社に寄せられています。

お客さまの声を経営改善に活かす体制及び取り組み。お客さまのご意見、ご要望、ご不満は代理店、サービスセンター、ホームページを通じて受け付け、営業拠点、本社部門営業拠点、お客さま窓口からCS推進部門へ報告されます。CS推進部門はお客さまの声を集約・分析のうえ、CS部門のサービス改善課題を整理し、苦情会議で改善策を検討します。担当部門はお客さまの声に関する情報提供を受けサービス改善策を実施します。 経営会議はCS推進部門よりのお客さまの声に関する報告・提言を受け、状況をモニターします。 CS推進部門はお客さまの声に関する公表をディスクロージャー資料、ホームページで行います。

クリックすると拡大図が表示されます。

お客さまの苦情

エヌエヌ生命では、当社に対するお客さまの不満足のお申し出をすべて「苦情」として取り扱い、お客さまへの適切な対応や経営改善への活用のためにその内容を記録しています。

指定紛争解決機関(指定ADR機関)について

当社が基本契約を締結している指定紛争解決機関(指定ADR機関)は一般社団法人生命保険協会です。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書(電子メール・FAXは不可)・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしております。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしております。
なお、生命保険相談所が苦情の申出を受けたときから原則として1ヶ月を経過しても、契約者等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関(指定ADR機関)として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、契約者等の正当な利益の保護を図っております。

詳細につきましては、一般社団法人生命保険協会のホームページでご確認ください。

  • ADR (裁判外紛争解決手続)とは、身の回りで起こるトラブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続です。

苦情の件数

項目

主な苦情内容

令和
4年度
合計
令和
5年度
第1
四半期
令和
5年度
第2
四半期
令和
5年度
第3
四半期
令和
5年度
第4
四半期
令和
5年度
合計
新契約関係 ご契約のお申込み・締結に関する苦情 93 16 29 31 18 94
収納関係 保険料のお支払いやご契約の失効・復活に関する苦情 76 15 33 16 21 85
保全関係 解約やご契約内容の変更に関する苦情 125 39 92 51 46 228
保険金・給付金関係 保険金・給付金などのお受取りに関する苦情 98 17 15 24 28 84
その他 上記以外の苦情(マナー、税金、個人情報保護、アフターフォローに関するものを含みます) 79 27 70 31 31 159
合計 471 114 239 153 144 650

「お客さまの声」に基づいた経営改善への取り組み

「お客さまの声」は、分類・分析を行ったうえで経営会議へ報告するとともに、関連部門にて適切な対応策を検討・実施するように努めています。令和5年度において「お客さまの声」を業務プロセスの改善や各種サービスの充実に活用した事例は、次のとおりです。

お客さまの声 マイページで利用できるサービスを拡大してほしい
改善内容 マイページ上で生命保険料控除証明書の再発行をできる機能のリリース、およびご家族情報登録の申込受付を開始しました。
お客さまの声 視覚に障がいがあっても契約内容の確認ができるようにしてほしい
改善内容 視覚に障がいがあるお客さまの新たなサービスとして、「ご契約内容のお知らせ」および「生命保険証券」等に記載されている内容について、「音声コード(Uni-Voice)」を貼付した書面の作成を開始しました。
お客さまの声 新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の引受基準を緩和してほしい
改善内容 完治後・入院なしの場合、延期期間なく標準体引受可とし、完治後・入院ありの場合でも、治療内容によって延期期間なく、または完治後6か月超で標準体引受可としました。
お客さまの声 顧客ニーズの変化に伴う乗換契約時の対応を改善してほしい
改善内容 乗換前後で発生する「保障の空白期間」や「保険料の二重払い」をなくし、保障を途切れることなく継続させるための解約同時新契約制度を導入しました。