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お客さまの声への対応

お客さまから寄せられる貴重なご意見・ご要望などの「声」は、商品・サービスのさらなる充実や業務プロセスの改善のために活用しています。

「お客さまの声」を把握するための体制及び取り組み

「お客さまの声」は、サービスセンターフリーダイヤル、営業拠点、代理店など様々な経路で当社に寄せられています。

「お客さまの声」を経営改善に活かす体制及び取り組み

お客さまの声への取り組み体制

クリックすると拡大図が表示されます。

お客さまの苦情

エヌエヌ生命では、当社に対するお客さまの不満足のお申し出をすべて「苦情」として取り扱い、お客さまへの適切な対応や経営改善への活用のためにその内容を記録しています。

指定紛争解決機関(指定ADR機関)について

当社が基本契約を締結している指定紛争解決機関(指定ADR機関)は一般社団法人生命保険協会です。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書(電子メール・FAXは不可)・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしております。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしております。
なお、生命保険相談所が苦情の申出を受けたときから原則として1ヶ月を経過しても、契約者等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関(指定ADR機関)として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、契約者等の正当な利益の保護を図っております。

詳細につきましては、一般社団法人生命保険協会のホームページでご確認ください。

(生命保険相談所のご案内)http://www.seiho.or.jp/contact

※ADR (裁判外紛争解決手続)とは、身の回りで起こるトラブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続です。

苦情の件数

項目 主な苦情内容
平成
27年
合計
平成
28年
第1
四半期
平成
28年
第2
四半期
平成
28年
第3
四半期
平成
28年
第4
四半期
平成
28年
合計
新契約関係 ご契約のお申込み・締結に関する苦情
344
64
55
48
-
167
収納関係 保険料のお支払いやご契約の失効・復活に関する苦情
107
14
25
25
-
64
保全関係 解約やご契約内容の変更に関する苦情
1,031
139
189
165
-
493
保険金・給付金関係 保険金・給付金などのお受取りに関する苦情
1,078
234
148
362
-
744
その他 上記以外の苦情(マナー、税金、個人情報保護、アフターフォローに関するものを含みます)
508
64
39
79
-
182
合計
3,068
515
456
679
-
1,650

「お客さまの声」に基づいた経営改善への取り組み

「お客さまの声」は、分類・分析を行ったうえで経営会議へ報告するとともに、関連部門にて適切な対応策を検討・実施するように努めています。平成27年度において「お客さまの声」を業務プロセスの改善や各種サービスの充実に活用した事例は、次のとおりです。

お客さまの声 インターネットサービスがInternet Explorer以外は使用できない。
改善内容 全てのブラウザーで使用できるように変更いたしました。
お客さまの声 年金を請求するときの生存確認で公的書類が必要なのは取得が面倒で費用も掛かる。
改善内容 生存確認としての公的書類の提出を本人確認書類(運転免許証・健康保険証等)のコピー提出に変更いたしました。
お客さまの声 年金請求書類を送ったのに連絡が来ないのは、完備したかどうか不安になり、不親切である。
改善内容 年金の着金日等の説明を記載した、「年金請求手続き受付完了のお知らせ」を発送することといたしました。
お客さまの声 募集資料(パンフレット・重要事項のお知らせ)を分かりやすくしてほしい。
改善内容 文章表現を全面的に見直すとともに行間・行長等を分かりやすく改善し、ユニバーサルデザインを導入いたしました。
お客さまの声 一時払商品を解約するときに、解約返戻金が1,000万円を超えると印鑑証明書を添付しなければいけないのは面倒で費用が掛かる。
改善内容 解約返戻金が1,000万円を超える場合でも、保険証券の提出があれば、本人確認書類(運転免許証・健康保険証等)のコピー提出でよいことに変更いたしました。