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お客さまの声への対応

お客さまから寄せられる貴重なご意見・ご要望などの「声」は、商品・サービスのさらなる充実や業務プロセスの改善のために活用しています。

「お客さまの声」を把握するための体制及び取り組み

「お客さまの声」は、サービスセンターフリーダイヤル、営業拠点、代理店など様々な経路で当社に寄せられています。

「お客さまの声」を経営改善に活かす体制及び取り組み

お客さまの声への取り組み体制

クリックすると拡大図が表示されます。

お客さまの苦情

エヌエヌ生命では、当社に対するお客さまの不満足のお申し出をすべて「苦情」として取り扱い、お客さまへの適切な対応や経営改善への活用のためにその内容を記録しています。

指定紛争解決機関(指定ADR機関)について

当社が基本契約を締結している指定紛争解決機関(指定ADR機関)は一般社団法人生命保険協会です。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書(電子メール・FAXは不可)・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしております。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしております。
なお、生命保険相談所が苦情の申出を受けたときから原則として1ヶ月を経過しても、契約者等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関(指定ADR機関)として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、契約者等の正当な利益の保護を図っております。

詳細につきましては、一般社団法人生命保険協会のホームページでご確認ください。

  • ADR (裁判外紛争解決手続)とは、身の回りで起こるトラブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続です。

苦情の件数

項目 主な苦情内容
  • 令和
    元年度
    合計
  • 令和
    2年度
    第1
    四半期
  • 令和
    2年度
    第2
    四半期
  • 令和
    2年度
    第3
    四半期
  • 令和
    2年度
    第4
    四半期
  • 令和
    2年度
    合計
新契約関係 ご契約のお申込み・締結に関する苦情
  • 82
  • 14
  • 15
  • -
  • -
  • 29
収納関係 保険料のお支払いやご契約の失効・復活に関する苦情
  • 105
  • 25
  • 18
  • -
  • -
  • 43
保全関係 解約やご契約内容の変更に関する苦情
  • 206
  • 80
  • 42
  • -
  • -
  • 122
保険金・給付金関係 保険金・給付金などのお受取りに関する苦情
  • 116
  • 23
  • 24
  • -
  • -
  • 47
その他 上記以外の苦情(マナー、税金、個人情報保護、アフターフォローに関するものを含みます)
  • 164
  • 21
  • 36
  • -
  • -
  • 57
合計
  • 673
  • 163
  • 135
  • -
  • -
  • 298


「お客さまの声」に基づいた経営改善への取り組み

「お客さまの声」は、分類・分析を行ったうえで経営会議へ報告するとともに、関連部門にて適切な対応策を検討・実施するように努めています。令和元年度において「お客さまの声」を業務プロセスの改善や各種サービスの充実に活用した事例は、次のとおりです。

お客さまの声 契約時に新契約申込書に印鑑を押す必要はないのではないか。
改善内容 一部を除き、個人契約における新契約申込書の契約者印の押印を省略可能としました。
お客さまの声 新契約申込書を記入するのが面倒だ。
改善内容 新契約時のお客さま負荷の軽減を目的に、「IRIS 電子申込システム」を導入いたしました。
お客さまの声 口座振替依頼書の記入の仕方が分かりにくい。
改善内容 口座振替依頼書の改訂を行い、お客さまの負担軽減及び不備の削減を進めております。
お客さまの声 解約返戻金の残高証明書の発行依頼を毎回電話で依頼するのは面倒だ。
改善内容 お客さまの利便性向上に資する取り組みとして、定期便にて受付ができるお客さまに関しては、都度お電話を頂かずに、定期的に残高証明書を発送する運用に変更しました。
お客さまの声 契約者貸付をするたびに請求書が必要なのは面倒だ。
改善内容 一定の条件のもとに、ご契約者さまからの電話受付による手続完了の取扱の運用を試験的に開始しました。
お客さまの声 手続時の請求書の記入の仕方が分かりにくい。
記入を間違った際に何度も書類が返送されて面倒だ。
改善内容 住所変更届、受取人変更・訂正請求書各請求書のレイアウトの変更を行い、お客さまに分かりやすい表現に変更するとともに、お客さまの記入箇所や押印箇所を削減し、お客さまの負担軽減及び不備の削減を進めております。