NNお客さまの声への対応
お客さまから寄せられる貴重なご意見・ご要望などの「声」は、商品・サービスのさらなる充実や業務プロセスの改善のために活用しています。
「お客さまの声」を把握するための体制及び取り組み
「お客さまの声」は、サービスセンターフリーダイヤル、営業拠点、代理店など様々な経路で当社に寄せられています。
クリックすると拡大図が表示されます。
お客さまの苦情
エヌエヌ生命では、当社に対するお客さまの不満足のお申し出をすべて「苦情｣として取り扱い、お客さまへの適切な対応や経営改善への活用のためにその内容を記録しています。
指定紛争解決機関（指定ADR機関）について
当社が基本契約を締結している指定紛争解決機関（指定ADR機関）は一般社団法人生命保険協会です。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書（電子メール・ＦＡＸは不可）・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしております。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしております。
なお、生命保険相談所が苦情の申出を受けたときから原則として1ヶ月を経過しても、契約者等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関（指定ADR機関）として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、契約者等の正当な利益の保護を図っております。
詳細につきましては、一般社団法人生命保険協会のホームページでご確認ください。
- ADR （裁判外紛争解決手続）とは、身の回りで起こるトラブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続です。
苦情の件数
| 項目 |
主な苦情内容 |
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|---|---|---|
| 新契約関係 | ご契約のお申込み・締結に関する苦情 |
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| 収納関係 | 保険料のお支払いやご契約の失効・復活に関する苦情 |
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| 保全関係 | 解約やご契約内容の変更に関する苦情 |
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| 保険金・給付金関係 | 保険金・給付金などのお受取りに関する苦情 |
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| その他 | 上記以外の苦情（マナー、税金、個人情報保護、アフターフォローに関するものを含みます） |
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| 合計 |
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「お客さまの声」に基づいた経営改善への取り組み
「お客さまの声」は、分類・分析を行ったうえで経営会議へ報告するとともに、関連部門にて適切な対応策を検討・実施するように努めています。令和４年度において「お客さまの声」を業務プロセスの改善や各種サービスの充実に活用した事例は、次のとおりです。
| お客さまの声 | 高齢契約者に代わって家族に契約内容を教えてほしい |
|---|---|
| 改善内容 | 契約者が事前に登録いただいたご家族の方が、契約者に代わって「保険契約内容のお問い合わせ」や「各種手続き書類の送付依頼」ができるご家族情報登録制度を開始しました。 |
| お客さまの声 | 証券再発行手続きを請求書の提出なしで手続きしたい |
|---|---|
| 改善内容 | マイページに登録いただいたお客さまからのマイページ受付にて証券再発行手続きを完了する取扱いを開始しました。 |
| お客さまの声 | 団体扱で異動があった場合の保険料計算が面倒 |
|---|---|
| 改善内容 | 従来、書面の「団体扱等保険料お払込のご案内」でお手続きいただいていた団体保険料の調整が、マイページにて簡単にお手続き可能となりました。これにより、対象の契約を選択するだけで保険料の自動計算が可能となり、書類の返送も不要となりました。 |
| お客さまの声 | 保険金・給付金支払における提出書類を簡易にしてほしい |
|---|---|
| 改善内容 | 保険金等請求における診断書コピー取扱開始、必要書類取扱変更、および帳票改訂を行いました。また、給付金における簡易請求の条件緩和、およびガン保険における診断書コピー取扱を開始しました。 |
| お客さまの声 | 契約者サービスを充実してほしい |
|---|---|
| 改善内容 | 外部業者と提携し、お客さま（中小企業及び個人事業主）の助成金・補助金の活用サポートを、新しい契約者向け付帯サービスとして提供開始しました。 |
| お客さまの声 | 聴覚や発話に困難があるお客さまの連絡手段を準備してほしい |
|---|---|
| 改善内容 | 聴覚や発話に困難がある方を、手話通訳者などが通訳オペレーターとして仲介することにより、電話で双方向につなぐ電話リレーサービスを開始しました。 |