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お客さまの声への対応

お客さまから寄せられる貴重なご意見・ご要望などの「声」は、商品・サービスのさらなる充実や業務プロセスの改善のために活用しています。

「お客さまの声」を把握するための体制及び取り組み

「お客さまの声」は、サービスセンターフリーダイヤル、営業拠点、代理店など様々な経路で当社に寄せられています。

「お客さまの声」を経営改善に活かす体制及び取り組み

お客さまの声への取り組み体制

クリックすると拡大図が表示されます。

お客さまの苦情

エヌエヌ生命では、当社に対するお客さまの不満足のお申し出をすべて「苦情」として取り扱い、お客さまへの適切な対応や経営改善への活用のためにその内容を記録しています。

指定紛争解決機関(指定ADR機関)について

当社が基本契約を締結している指定紛争解決機関(指定ADR機関)は一般社団法人生命保険協会です。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書(電子メール・FAXは不可)・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしております。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしております。
なお、生命保険相談所が苦情の申出を受けたときから原則として1ヶ月を経過しても、契約者等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関(指定ADR機関)として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、契約者等の正当な利益の保護を図っております。

詳細につきましては、一般社団法人生命保険協会のホームページでご確認ください。

(生命保険相談所のご案内)https://www.seiho.or.jp/contact

※ADR (裁判外紛争解決手続)とは、身の回りで起こるトラブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続です。

苦情の件数

項目 主な苦情内容
平成
29年
合計
平成
30年
第1
四半期
平成
30年
第2
四半期
平成
30年
第3
四半期
平成
30年
第4
四半期
平成
30年
合計
新契約関係 ご契約のお申込み・締結に関する苦情
211
48
33
29
39
149
収納関係 保険料のお支払いやご契約の失効・復活に関する苦情
102
23
34
27
19
103
保全関係 解約やご契約内容の変更に関する苦情
452
64
55
58
59
236
保険金・給付金関係 保険金・給付金などのお受取りに関する苦情
612
82
50
39
51
222
その他 上記以外の苦情(マナー、税金、個人情報保護、アフターフォローに関するものを含みます)
189
49
51
36
74
210
合計
1,566
266
223
189
242
920

「お客さまの声」に基づいた経営改善への取り組み

「お客さまの声」は、分類・分析を行ったうえで経営会議へ報告するとともに、関連部門にて適切な対応策を検討・実施するように努めています。平成30年度において「お客さまの声」を業務プロセスの改善や各種サービスの充実に活用した事例は、次のとおりです。

お客さまの声 手続時の請求書の記入の仕方が分かりにくい。記入を間違った際に何度も書類が返送されて面倒だ。
改善内容 各請求書のレイアウトの変更を行い、お客さまに分かりやすい表現に変更するとともに、お客さまの記入箇所や押印箇所を削減し、お客さまの負担軽減及び不備の削減を進めております。
お客さまの声 複数の契約で同じ手続を行なう際、何枚も請求書を書かないといけないので大変だ。
改善内容 解約、減額、特約解約の手続に関して、1枚の請求書で最大4契約分纏めて請求いただけるようにレイアウトを変更しました。
お客さまの声 経営者死亡の場合手続き関連でやるべきことが多く、保険金請求が遅れがちとなる。
改善内容 保険金担当者が直接お客さまを訪問し、保険金請求手続のサポートをするサービスを開始しました。
※経営者死亡時のみ
お客さまの声 保険金請求で必要となる事実の確認について、何が必要でいつ全て終わるのか詳細がわからず不安だ。
改善内容 事実の確認が必要となるお客さま向けに定期的に送付している進捗状況のお知らせ書面にて残りのプロセスがわかるよう文面を改定しました。
お客さまの声 死亡保険金請求において、戸籍等を役所に取りに行くのが面倒だ。
改善内容 一定の条件のもとに提出を省略する運用を開始しました。
お客さまの声 契約者変更時の法人代表者等の本人確認書類の提出を省略できないか。
改善内容 契約者変更時の事務取扱を見直し、契約者変更の際の本人確認書類のご提出を原則不要としました。
※犯罪収益移転防止法で簡素な顧客管理を行うことが許容される取引のみ。
お客さまの声 保険料未納時の保険料の入金先が郵便局を指定して案内が到着するが、銀行への振込を可能として欲しい。
改善内容 保険料未納のご案内を改訂し、銀行振込をご指定のお客さまにつきましては、銀行でお振込みいただけるご案内を送付するようにしました。
お客さまの声 住所変更以外でも、簡単な手続は電話で完結できないか。
改善内容 保険証券の再発行や更新の辞退、保険料のお支払方法の変更に関し、ご契約者さまからの電話受付による手続完了の取扱を開始しました。