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お客さまの声への対応

お客さまから寄せられる貴重なご意見・ご要望などの「声」は、商品・サービスのさらなる充実や業務プロセスの改善のために活用しています。

「お客さまの声」を把握するための体制及び取り組み

「お客さまの声」は、サービスセンターフリーダイヤル、営業拠点、代理店など様々な経路で当社に寄せられています。

お客さまの声への取り組み体制

クリックすると拡大図が表示されます。

お客さまの苦情

エヌエヌ生命では、当社に対するお客さまの不満足のお申し出をすべて「苦情」として取り扱い、お客さまへの適切な対応や経営改善への活用のためにその内容を記録しています。

指定紛争解決機関(指定ADR機関)について

当社が基本契約を締結している指定紛争解決機関(指定ADR機関)は一般社団法人生命保険協会です。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書(電子メール・FAXは不可)・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしております。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしております。
なお、生命保険相談所が苦情の申出を受けたときから原則として1ヶ月を経過しても、契約者等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関(指定ADR機関)として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、契約者等の正当な利益の保護を図っております。

詳細につきましては、一般社団法人生命保険協会のホームページでご確認ください。

  • ADR (裁判外紛争解決手続)とは、身の回りで起こるトラブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続です。

苦情の件数

項目 主な苦情内容
  • 令和
    2年度
    合計
  • 令和
    3年度
    第1
    四半期
  • 令和
    3年度
    第2
    四半期
  • 令和
    3年度
    第3
    四半期
  • 令和
    3年度
    第4
    四半期
  • 令和
    3年度
    合計
新契約関係 ご契約のお申込み・締結に関する苦情
  • 64
  • 15
  • 12
  • 13
  • 10
  • 50
収納関係 保険料のお支払いやご契約の失効・復活に関する苦情
  • 80
  • 10
  • 14
  • 18
  • 19
  • 61
保全関係 解約やご契約内容の変更に関する苦情
  • 219
  • 29
  • 35
  • 32
  • 27
  • 123
保険金・給付金関係 保険金・給付金などのお受取りに関する苦情
  • 101
  • 18
  • 16
  • 16
  • 23
  • 73
その他 上記以外の苦情(マナー、税金、個人情報保護、アフターフォローに関するものを含みます)
  • 121
  • 23
  • 26
  • 34
  • 38
  • 121
合計
  • 585
  • 95
  • 103
  • 113
  • 117
  • 428


「お客さまの声」に基づいた経営改善への取り組み

「お客さまの声」は、分類・分析を行ったうえで経営会議へ報告するとともに、関連部門にて適切な対応策を検討・実施するように努めています。令和3年度において「お客さまの声」を業務プロセスの改善や各種サービスの充実に活用した事例は、次のとおりです。

お客さまの声 保険商品のパンフレットをペーパーではなくデジタル化してほしい
改善内容 文字に加え、音声とアニメーションによる解説を用いることでより保険商品の特徴をつかむことができる、パソコンやスマートフォンでご覧いただける電磁的なパンフレットの提供を開始しました。
お客さまの声 スマートフォンアプリを使用したウォレット払いができるようにしてほしい
改善内容 顧客利便性の向上を目的として未納案内等によるスマートフォンアプリによるウォレット払い機能を導入しました。
お客さまの声 契約者向け付帯サービスを提供してほしい
改善内容 就業不能保障保険の販売開始に併せて、お客さまの健康・復帰を支援する4種類の付帯サービス(プライベート看護・医師紹介サービス・メンタル相談ダイヤル・健康医療相談ダイヤル)の提供を開始しました。
お客さまの声 手術給付金における簡易取扱いを拡大してほしい
改善内容 給付金請求における診断書提出の省略(簡易取扱い)については、これまで入院給付金のみを対象としていましたが、更なるサービス向上のため、簡易取扱いの対象範囲を手術給付金に一部拡大する運用を開始しました。
お客さまの声 貸付金の利率を下げてほしい
改善内容 2022年4月1日から発生する契約者貸付/保険料自動振替貸付の利息より、貸付利率を引き下げました。
<例>
・契約日が2010年3月2日以降の契約
 契約者貸付の利率 2.35% → 1.85%