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お客さまの声への対応

お客さまから寄せられる貴重なご意見・ご要望などの「声」は、商品・サービスのさらなる充実や業務プロセスの改善のために活用しています。

「お客さまの声」を把握するための体制及び取り組み

「お客さまの声」は、サービスセンターフリーダイヤル、営業拠点、代理店など様々な経路で当社に寄せられています。

「お客さまの声」を経営改善に活かす体制及び取り組み

お客さまの声への取り組み体制

クリックすると拡大図が表示されます。

お客さまの苦情

エヌエヌ生命では、当社に対するお客さまの不満足のお申し出をすべて「苦情」として取り扱い、お客さまへの適切な対応や経営改善への活用のためにその内容を記録しています。

指定紛争解決機関(指定ADR機関)について

当社が基本契約を締結している指定紛争解決機関(指定ADR機関)は一般社団法人生命保険協会です。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書(電子メール・FAXは不可)・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしております。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしております。
なお、生命保険相談所が苦情の申出を受けたときから原則として1ヶ月を経過しても、契約者等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関(指定ADR機関)として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、契約者等の正当な利益の保護を図っております。

詳細につきましては、一般社団法人生命保険協会のホームページでご確認ください。

(生命保険相談所のご案内)http://www.seiho.or.jp/contact

※ADR (裁判外紛争解決手続)とは、身の回りで起こるトラブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続です。

苦情の件数

項目 主な苦情内容
平成
27年
合計
平成
28年
第1
四半期
平成
28年
第2
四半期
平成
28年
第3
四半期
平成
28年
第4
四半期
平成
28年
合計
新契約関係 ご契約のお申込み・締結に関する苦情
344
64
55
48
56
223
収納関係 保険料のお支払いやご契約の失効・復活に関する苦情
107
14
25
25
18
82
保全関係 解約やご契約内容の変更に関する苦情
1,031
139
189
165
229
722
保険金・給付金関係 保険金・給付金などのお受取りに関する苦情
1,078
234
148
362
149
893
その他 上記以外の苦情(マナー、税金、個人情報保護、アフターフォローに関するものを含みます)
508
64
39
79
57
239
合計
3,068
515
456
679
509
2,159

「お客さまの声」に基づいた経営改善への取り組み

「お客さまの声」は、分類・分析を行ったうえで経営会議へ報告するとともに、関連部門にて適切な対応策を検討・実施するように努めています。平成28年度において「お客さまの声」を業務プロセスの改善や各種サービスの充実に活用した事例は、次のとおりです。

お客さまの声 (定期保険満了時の)更新案内通知の内容がわかりづらい。
改善内容 内容についての説明書きを同封することといたしました。
お客さまの声 給付金請求時に必要な診断書(入院・手術証明書)はコピーで対応して欲しい。
改善内容 一定の条件を元にコピーでの取り扱いを開始いたしました。
お客さまの声 一時払い変額年金保険の年金開始案内に載っている「支払見込み額」という表現が紛らわしい。
改善内容 年金開始案内に記載の誤解を招く表現であった「支払見込み額」を削除いたしました。
お客さまの声 公的書類(戸籍謄本や住民票、印鑑登録証明書等)の有効期限が3ケ月というのは短すぎる。
改善内容 公的書類の有効期限を、書類完備日時点で発行後3ヶ月以内から発行後6ヶ月以内に拡大いたしました。
お客さまの声 支払いが生じる手続き(保険金・給付金を除く解約、契約者貸付、年金請求等)において、支払金額により印鑑証明書が必要になるのは取得が面倒で費用かかる。
改善内容 支払いが生じる手続きにおいて、支払金額による区分を廃止し、印鑑証明書を不要といたしました。
お客さまの声 本人確認、および、事実確認を目的とする公的書類は、原本でなくコピーで対応して欲しい。
改善内容 請求者=契約者本人の場合の本人確認、および、事実確認を目的とする公的書類について、原本に代わりコピーでの取扱いを開始いたしました。