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お客さまの声への対応

お客さまから寄せられる貴重なご意見・ご要望などの「声」は、商品・サービスのさらなる充実や業務プロセスの改善のために活用しています。

「お客さまの声」を把握するための体制及び取り組み

「お客さまの声」は、サービスセンターフリーダイヤル、営業拠点、代理店など様々な経路で当社に寄せられています。

「お客さまの声」を経営改善に活かす体制及び取り組み

お客さまの声への取り組み体制

クリックすると拡大図が表示されます。

お客さまの苦情

エヌエヌ生命では、当社に対するお客さまの不満足のお申し出をすべて「苦情」として取り扱い、お客さまへの適切な対応や経営改善への活用のためにその内容を記録しています。

指定紛争解決機関(指定ADR機関)について

当社が基本契約を締結している指定紛争解決機関(指定ADR機関)は一般社団法人生命保険協会です。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書(電子メール・FAXは不可)・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしております。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしております。
なお、生命保険相談所が苦情の申出を受けたときから原則として1ヶ月を経過しても、契約者等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関(指定ADR機関)として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、契約者等の正当な利益の保護を図っております。

詳細につきましては、一般社団法人生命保険協会のホームページでご確認ください。

  • ADR (裁判外紛争解決手続)とは、身の回りで起こるトラブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続です。

苦情の件数

項目 主な苦情内容
  • 令和
    2年度
    合計
  • 令和
    3年度
    第1
    四半期
  • 令和
    3年度
    第2
    四半期
  • 令和
    3年度
    第3
    四半期
  • 令和
    3年度
    第4
    四半期
  • 令和
    3年度
    合計
新契約関係 ご契約のお申込み・締結に関する苦情
  • 64
  • 15
  • -
  • -
  • -
  • 15
収納関係 保険料のお支払いやご契約の失効・復活に関する苦情
  • 80
  • 10
  • -
  • -
  • -
  • 10
保全関係 解約やご契約内容の変更に関する苦情
  • 219
  • 29
  • -
  • -
  • -
  • 29
保険金・給付金関係 保険金・給付金などのお受取りに関する苦情
  • 101
  • 18
  • -
  • -
  • -
  • 18
その他 上記以外の苦情(マナー、税金、個人情報保護、アフターフォローに関するものを含みます)
  • 121
  • 23
  • -
  • -
  • -
  • 23
合計
  • 585
  • 95
  • -
  • -
  • -
  • 95


「お客さまの声」に基づいた経営改善への取り組み

「お客さまの声」は、分類・分析を行ったうえで経営会議へ報告するとともに、関連部門にて適切な対応策を検討・実施するように努めています。令和2年度において「お客さまの声」を業務プロセスの改善や各種サービスの充実に活用した事例は、次のとおりです。

お客さまの声 新型コロナウイルス感染症により影響を考慮した対応してほしい。
改善内容 ● 契約者貸付の利率引き下げによる利息免除の対応をいたしました。
●保険料のお払込みが一時的に困難となった場合、保険料払込猶予期間の延長の対応をいたしました。
●保険契約の更新の手続きが困難とのお申し出があった場合、期限を超える場合であっても柔軟に対応をいたしました。
●保険金・給付金・契約貸付金等の各種支払手続きに関して、お客さまや医療機関の状況に応じて、必要な書類を一部省略する等、簡易迅速なお取扱いを実施いたしました。
お客さまの声 契約者貸付手続きを請求書の提出なしで手続きしたい。
改善内容 マイページに登録いただいたお客さまからのマイページ受付にて契約者貸付手続きを完了する取扱いを開始いたしました。
お客さまの声 フリーダイヤルの音声ガイダンスがわかりにくい。
改善内容 お客さまにとって分かりやすい表現に変更し、用件を選択しやすい音声ガイダンスに変更いたしました。
お客さまの声 保険証券の再交付を請求書の提出なしで手続きしたい。
改善内容 お客さまからの電話による手続きは法人契約のみの取扱いでしたが、対象者を個人契約まで拡大いたしました。