内容へスキップ
エヌエヌ生命 / 会社情報 / お客さまの声への対応

お客さまの声への対応

お客さまから寄せられる貴重なご意見・ご要望などの「声」は、商品・サービスのさらなる充実や業務プロセスの改善のために活用しています。

「お客さまの声」を把握するための体制及び取り組み

「お客さまの声」は、サービスセンター、営業拠点、代理店など様々な経路で当社に寄せられています。

お客さまの声を経営改善に活かす体制及び取り組み。お客さまのご意見、ご要望、ご不満は代理店、サービスセンター、ホームページを通じて受け付け、営業拠点、本社部門営業拠点、お客さま窓口からCS推進部門へ報告されます。CS推進部門はお客さまの声を集約・分析のうえ、CS部門のサービス改善課題を整理し、苦情会議で改善策を検討します。担当部門はお客さまの声に関する情報提供を受けサービス改善策を実施します。 経営会議はCS推進部門よりのお客さまの声に関する報告・提言を受け、状況をモニターします。 CS推進部門はお客さまの声に関する公表をディスクロージャー資料、ホームページで行います。

クリックすると拡大図が表示されます。

お客さまの苦情

エヌエヌ生命では、当社に対するお客さまの不満足のお申し出をすべて「苦情」として取り扱い、お客さまへの適切な対応や経営改善への活用のためにその内容を記録しています。

指定紛争解決機関(指定ADR機関)について

当社が基本契約を締結している指定紛争解決機関(指定ADR機関)は一般社団法人生命保険協会です。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書(電子メール・FAXは不可)・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしております。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしております。
なお、生命保険相談所が苦情の申出を受けたときから原則として1ヶ月を経過しても、契約者等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関(指定ADR機関)として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、契約者等の正当な利益の保護を図っております。

詳細につきましては、一般社団法人生命保険協会のホームページでご確認ください。

  • ADR (裁判外紛争解決手続)とは、身の回りで起こるトラブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続です。

苦情の件数

項目

主な苦情内容

令和
5年度
合計
令和
6年度
第1
四半期
令和
6年度
第2
四半期
令和
6年度
第3
四半期
令和
6年度
第4
四半期
令和
6年度
合計
新契約関係 ご契約のお申込み・締結に関する苦情 94 26 18 25 23 92
収納関係 保険料のお支払いやご契約の失効・復活に関する苦情 85 23 15 12 17 67
保全関係 解約やご契約内容の変更に関する苦情 228 61 339 77 84 561
保険金・給付金関係 保険金・給付金などのお受取りに関する苦情 84 33 21 25 24 103
その他 上記以外の苦情(マナー、税金、個人情報保護、アフターフォローに関するものを含みます) 159 43 23 33 28 127
合計 650 186 416 172 176 950

「お客さまの声」に基づいた経営改善への取り組み

「お客さまの声」は、分類・分析を行ったうえで経営会議へ報告するとともに、関連部門にて適切な対応策を検討・実施するように努めています。令和6年度において「お客さまの声」を業務プロセスの改善や各種サービスの充実に活用した事例は、次のとおりです。

お客さまの声 マイページで利用できるサービスを拡大してほしい
改善内容
  • 契約者貸付や保険料振替貸付の返済額の試算・弊社への返済申込・振込案内のダウンロードまでを、マイページ上でご利用いただけるようになりました
  • 送金団体ユーザーの方は、保険料請求通知をマイページ上およびメールでお受取りいただけるようになりました
  • マイページから、改姓、改称、受取人変更、給付金請求の請求書類のダウンロードや発送依頼ができるようになりました
お客さまの声 マイページ取得の申し出に手間がかかる
改善内容 マイページ のID新規発行、通知書再発行について、代理店や営業担当者を通じて受け付けられるよう範囲を拡大しました
お客さまの声 「契約内容のお知らせ」のフォームを分かりやすく改善してほしい
改善内容 「契約内容のお知らせ」のフォームを見直し、解約時受取金額等の記載を分かりやすく改善しました
お客さまの声 年金に関する支払調書の到着が遅い
改善内容 支払調書(遺族年金分)の前倒し発送および「年金に関する完了通知」を支払調書としても利用できるよう改訂しました
お客さまの声 死亡保険金請求と同時に給付金の請求をする場合、書類が分かりにくい
改善内容 必要書類を整理したわかりやすい一覧表の作成を行いました