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お客さまの声への対応

お客さまから寄せられる貴重なご意見・ご要望などの「声」は、商品・サービスのさらなる充実や業務プロセスの改善のために活用しています。

「お客さまの声」を把握するための体制及び取り組み

「お客さまの声」は、サービスセンターフリーダイヤル、営業拠点、代理店など様々な経路で当社に寄せられています。

「お客さまの声」を経営改善に活かす体制及び取り組み

お客さまの声への取り組み体制

クリックすると拡大図が表示されます。

お客さまの苦情

エヌエヌ生命では、当社に対するお客さまの不満足のお申し出をすべて「苦情」として取り扱い、お客さまへの適切な対応や経営改善への活用のためにその内容を記録しています。

指定紛争解決機関(指定ADR機関)について

当社が基本契約を締結している指定紛争解決機関(指定ADR機関)は一般社団法人生命保険協会です。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書(電子メール・FAXは不可)・来訪により生命保険に関するさまざまな相談・照会・苦情をお受けしております。また、全国各地に「連絡所」を設置し、電話にてお受けしております。
なお、生命保険相談所が苦情の申出を受けたときから原則として1ヶ月を経過しても、契約者等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関(指定ADR機関)として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、契約者等の正当な利益の保護を図っております。

詳細につきましては、一般社団法人生命保険協会のホームページでご確認ください。

(生命保険相談所のご案内)http://www.seiho.or.jp/contact

※ADR (裁判外紛争解決手続)とは、身の回りで起こるトラブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わってもらいながら柔軟な解決を図る手続です。

苦情の件数

項目 主な苦情内容
平成
29年
合計
平成
30年
第1
四半期
平成
30年
第2
四半期
平成
30年
第3
四半期
平成
30年
第4
四半期
平成
30年
合計
新契約関係 ご契約のお申込み・締結に関する苦情
211
48
48
収納関係 保険料のお支払いやご契約の失効・復活に関する苦情
102
23
23
保全関係 解約やご契約内容の変更に関する苦情
452
64
64
保険金・給付金関係 保険金・給付金などのお受取りに関する苦情
612
82
82
その他 上記以外の苦情(マナー、税金、個人情報保護、アフターフォローに関するものを含みます)
189
49
49
合計
1,566
266
266

「お客さまの声」に基づいた経営改善への取り組み

「お客さまの声」は、分類・分析を行ったうえで経営会議へ報告するとともに、関連部門にて適切な対応策を検討・実施するように努めています。平成29年度において「お客さまの声」を業務プロセスの改善や各種サービスの充実に活用した事例は、次のとおりです。

お客さまの声 一時払変額年金保険の支払完了通知に、支払金額が決定された根拠である、基本給付金や運用結果等の記載がない。
改善内容 年金および死亡保険金支払完了通知への支払金額決定情報を記載することといたしました。
お客さまの声 保険金請求時に必要な公的書類はコピーで対応して欲しい。
改善内容 一定の条件のもと、コピーでの取り扱いを開始いたしました。
お客さまの声 給付金請求時の本人確認書類の提出は面倒だ。
改善内容 本人確認書類の提出を不要とする取り扱いを開始いたしました。
お客さまの声 毎回、年金支払請求手続きをするのは面倒だ。
改善内容 2年目以降の年金支払について、支払日の到来をもって自動的に支払を行う取り扱いを開始いたしました。(確定年金に限る)
お客さまの声 手続書類は郵送だと時間がかかるのでメールで送付して欲しい。
改善内容 お客さまのご要望に応じ、一部手続きにおいてメール等で請求書を送付する取り組みを開始いたしました。
お客さまの声 解約、契約者貸付などの支払を伴う手続において、もっと早く支払って欲しい。
改善内容 原則当社での書類完備の翌営業日にお客さまの口座に着金する運用を開始いたしました。
お客さまの声 ホームページが見づらくわかりにくい。
改善内容 ホームページを見やすく、分かりやすく改善いたしました。(トップページの見直し、お手続きのご案内(新設)やよくあるご質問改訂など)
お客さまの声 ホームページからダウンロードできる手続書類が少ない。
改善内容 ダウンロードできる手続書類を増やしました。