内容へスキップ

2012年12月12日
法政大学大学院中小企業研究所
アイエヌジー生命保険株式会社

顧客の感動を呼ぶ商品・サービスの方程式
~1,000を超える感動体験をもとに、研究成果を報告~

2012年度 「中堅・中小企業の感動商品や感動サービスに関する調査研究」の成果発表

法政大学大学院中小企業研究所(所長:坂本 光司、以下法政大学)とアイエヌジー生命保険株式会社(代表執行役社長:エディ・ベルマン、以下アイエヌジー生命)は、本日、2012年度の産学連携共同研究プロジェクト「中堅・中小企業の感動商品や感動サービスに関する調査研究」(プロジェクト主査:坂本光司)の成果を公開しました。両機関は、顧客に感動を与える商品やサービスがどのようにして生み出されるのか、その仕組みや過程を研究することをめざし、このたび、1,474件のアンケート調査結果と16社の企業の事例研究を報告書にまとめた、と発表しました。

両機関は、2008年と2009年の2年間にわたり、社員のモチベーションを高める施策やその具体的な取組み事例についての研究を、2010年は経営理念の浸透を一層高めるための経営の進め方や、その具体的施策等についての研究を行ってきました。昨年度は、人財確保を通じて、企業と社員の成長と幸福実現をめざす経営の進め方や、その具体的施策等について共同研究を行いました。5年目となる今年は新たな研究テーマとして「中堅・中小企業の感動商品や感動サービス」を掲げ、「感動商品や感動サービス」を顧客に提供している企業の特性や共通項についての研究を行いました。

研究成果から導いた考察

顧客に感動商品やサービスを提供している企業は、主に以下のような4つのインパクトを顧客へもたらしている。

  • 顧客が大切にされている実感
    (例:顧客の顔、名前や好みを記憶する、きめ細かなサービスの提供)
  • 顧客のニーズへの最適化
    (例:個人特性に合わせたサービスのカスタマイズ)
  • 価値の優位性
    (例:本物・本質を追求した商品・サービスの提供)
  • 不測事態への対応
    (例:迅速かつ適切なトラブル・緊急時対応)

上記のようなインパクトを顧客へ与えることで、感動商品や感動サービスを提供している企業の社員自身も働きがいを実感するという好循環が生まれている。

法政大学とアイエヌジー生命は、今後、2012年度報告書を両機関またはアイエヌジー生命の代理店を通じて中小企業経営者に配布するほか、本日開催の調査研究報告会をはじめとする研修やセミナーなどを通して、引き続き調査研究成果を広く発信していきます。

産学連携共同研究プロジェクト実施の背景

法政大学は、元総長である清成忠男名誉教授を始め、中小企業研究においては多数の著名な教授を擁しており、また、アイエヌジー生命は中小企業経営者に対して、生命保険という経営課題に対するソリューションを提供して、中小企業の支援をしていることもあり、両機関の中小企業を支援したいという思いが一致し、2008年4月に「社員のモチベーションを高める方策等に関する調査研究」をテーマとする中小企業経営における人事制度や組織論のアプローチを導入した共同研究を開始しました。

法政大学とアイエヌジー生命の産学連携共同研究プロジェクトの過去4年間の成果は下記のとおりです。

初年度(2008年) : 全国の中小企業約3,000社にアンケート調査を行い、「社員のモチベーションの高い会社は業績も高い」という相関関係を数値で実証したほか、アンケート調査対象企業の中から社員のモチベーション向上に成功している中小企業約30社を選び出し、プロジェクト研究員が訪問調査を行いました。

2年目(2009年) : 初年度に続き、社員のモチベーションと業績の相関関係について訪問調査を中心に研究を進め、中小企業の社員のモチベーションを高める、より多くの取組み事例を集めることに成功。2009年9月には、その事例を紹介する著書『なぜこの会社のモチベーションは高いのか』(坂本光司教授著)を出版しました。

3年目(2010年) : 経営理念と企業業績の相関関係などをテーマにした「中堅・中小企業の経営理念とその浸透に関する調査研究」に取組み、「好業績企業の約8割では経営理念を保有するだけでなく信条などが明確である」などの調査結果をまとめました。

4年目(2011年): 研究テーマ「中堅・中小企業の優秀な『人財』の確保に関する調査研究」を掲げ、人財確保を通じて、企業と社員の成長と幸福実現をめざす経営の進め方や、その具体的施策等について共同研究を行いました。

共同研究の取組みについて

本共同研究は、法政大学とアイエヌジー生命で構成される調査研究委員会(委員長:坂本 光司 法政大学大学院中小企業研究所長)を設置して運営しています。同委員会は、中小企業への訪問調査を中心に研究を進め、中小企業の様々な経営課題に対する改善提案や提言を行うために、多くの取組み事例を集めました。中小企業研究の実績を誇る法政大学と、全国の中小企業とのネットワークを持つアイエヌジー生命との共同研究により、これまでの文献等から得られる汎用的なデータに加え、より実践的なデータ収集に裏づけされた研究成果が導き出されました(共同研究スタッフは別紙資料をご参照ください)。

2012年度研究実施の概要

研究期間:2012年5月から2012年12月

調査方法:
全国の中小企業へ感動する商品やサービスについてのアンケート調査を実施し、感動商品や感動サービスを、顧客に提供している全国の中小企業への訪問調査を中心に行い、具体的事例を調査レポートにまとめる。

以上